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CRM應用外包的三大障礙
作者：佚名 日期：2001-9-30 字體：[大] [中] [小]
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盡管近年來應用服務提供商ASP(Application Service Provider)市場得到了很大的發(fā)展，但在客戶關系管理(Customer Relationship Management)領域，由于受系統(tǒng)集成、個性化服務、安全信任與管理控制等因素制約，基于ASP服務模式的CRM系統(tǒng)僅在一定范圍內(nèi)得到了有限的應用。
用戶考慮將CRM應用外包給ASP服務商時，常常會面臨兩難的選擇：一方面，盡管目前基于ASP服務模式的CRM應用系統(tǒng)已能夠涵蓋操作型、分析型與協(xié)作型在內(nèi)的所有CRM應用，但在ASP市場仍不夠成熟的情況下，將這一重要戰(zhàn)略性應用外包給CRM管理經(jīng)驗有限的ASP服務商，無疑是一種冒險行為；而另一方面，有選擇地將部分非關鍵性CRM應用外包給ASP服務商，雖不失為一種行之有效的折衷方案，但這種方式又不可避免地存在外包業(yè)務與內(nèi)部應用的集成問題。
對多數(shù)用戶而言，無論是采取全部或是部分外包的策略，這類基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在著諸如缺乏個性化服務、存在安全信任與管理控制隱患等問題，這些問題影響ASP服務在CRM市場的發(fā)展。
預計在2001年到2002年期間，通過ASP服務模式實現(xiàn)營銷自動化、銷售自動化及客戶服務與支持等操作型CRM應用的用戶，將主要限于員工不足50人、IT技術力量薄弱和CRM管理經(jīng)驗不足的小型新興機構。2002年到2003年期間，隨著ASP服務商對CRM市場的日漸重視以及CRM技術服務力量的加強，基于ASP模式的CRM應用的范圍，將會逐漸擴展至員工總數(shù)在150人左右的中小型企業(yè)領域。但如何提供面向不同用戶的個性化服務，仍將是ASP服務商面臨的主要挑戰(zhàn)，并且這種挑戰(zhàn)可能會一直延續(xù)至2004年或2005年之后。那時，隨著ASP服務商CRM技術實踐經(jīng)驗的不斷成熟，這種挑戰(zhàn)將逐步得到緩解。2002年左右，位居全球2000強之列的大型企業(yè)及其它規(guī)模相對較大的企業(yè)，也將會逐漸將企業(yè)無需或很少需要個性化服務、無需與內(nèi)部系統(tǒng)集成的非關鍵性CRM應用外包給ASP服務商，但是大多數(shù)事關企業(yè)業(yè)務成敗的戰(zhàn)略性CRM應用，仍將部署于企業(yè)內(nèi)部。
與企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的集成
近年來，盡管ASP服務商加強了與應用集成服務商的合作，如Applicast與Vitria、Corio與Active公司的合作等，但與企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的集成問題，仍是桎梏ASP模式的CRM應用發(fā)展的最大障礙之一。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重CRM系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業(yè)務系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行ASP服務商提供的CRM解決方案，大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務支持等業(yè)務環(huán)節(jié)之外的獨立應用系統(tǒng)模式，無法實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)的有機集成，這在一定程度上影響了ASP模式的CRM系統(tǒng)的發(fā)展。同時，由于不少企業(yè)用戶還期望CRM系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與其多種客戶交流渠道的無縫整合，進一步加大了ASP模式的CRM系統(tǒng)的集成難度。至少在2004年以前，ASP服務商提供的CRM解決方案與用戶內(nèi)部應用系統(tǒng)的集成能力將十分有限，這將在很大程度上制約著ASP模式的CRM托管解決方案在全球2000強及其它大中型企業(yè)內(nèi)的廣泛應用，使得ASP模式的CRM只能在規(guī)模相對較小的企業(yè)中尋找發(fā)展機會。
個性化服務
作為一種戰(zhàn)略性應用，CRM如果無法為企業(yè)提供能夠帶來獨特競爭優(yōu)勢的個性化服務，也就難以引起企業(yè)的興趣。雖然對ASP服務商而言，基于同一應用平臺為不同用戶提供服務，存在著規(guī)模效益等方面的優(yōu)勢，并且也便于系統(tǒng)的升級與維護，但對ASP客戶而言，這卻并非幸事。ASP服務商進行系統(tǒng)升級的時間，可能適逢是部分用戶的使用高峰期，因此，在ASP服務商能夠占據(jù)80%以上CRM應用市場之前，當用戶考慮采用ASP提供的CRM應用系統(tǒng)時，可能仍將主要限于部分對個性化服務要求不高的應用，其它大部分戰(zhàn)略性CRM應用，仍將倚重于在企業(yè)內(nèi)部自行部署的管理模式。
安全信任與管理控制
考慮到CRM系統(tǒng)固有的對企業(yè)用戶至關重要的戰(zhàn)略意義，即便將諸如合同管理、交易記錄與報告等部分基本CRM應用外包給ASP服務商，也意味著將企業(yè)的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)交托給了在CRM應用方面經(jīng)驗有限的ASP服務商，因而安全與信任問題也將隨之而來。由于對企業(yè)用戶而言，放棄對這部分戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理與控制的前提，是ASP服務商能夠為其提供更為高效安全的CRM管理與支持，但實際情況卻往往并非如此。而且，由于許多ASP服務商常借助諸如Concentric、EDS、Exodus及GTE數(shù)據(jù)服務公司等第三方供應商的解決方案，來構建服務網(wǎng)絡架構，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的運營，從而進一步加大了這方面的系統(tǒng)風險因素。因此，企業(yè)用戶在選擇ASP服務商時，最好選擇能夠同時提供應用及IDC服務的ASP服務商，以有效規(guī)避這類風險。此外，后續(xù)升級問題也是企業(yè)用戶在選擇ASP服務商時需要考慮的一個重要方面，因為不少ASP服務商幾乎從未為客戶提供過CRM系統(tǒng)升級服務。由于這類問題目前尚未引起ASP服務商的足夠重視，因此有專家建議，企業(yè)用戶在決定將戰(zhàn)略性或關鍵性CRM應用外包給ASP服務商之前，最好能夠首先進行一段時間的風險因素相對較小的非關鍵性CRM應用的外包試驗，待感覺效果較為理想后，再嘗試將關鍵性CRM應用系統(tǒng)外包。(馬云飛)